El Customer Experience (CX) puede ser un verdadero desafío para las marcas, especialmente porque muchas aún tienen dificultades para definir dónde están sus clientes y cuáles son las mejores formas de conectarse con ellos. Aquí están las 10 técnicas para mejorar las experiencias digitales de tus clientes.
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1. La experiencia digital del cliente sigue siendo una experiencia para el cliente. En la búsqueda para mejorar las experiencias digitales, hay que recordar que lo digital es parte de una experiencia de cliente más grande. Michael Hinshaw, director gerente de la consultora MCorp Consulting y coautor de Smart Customers, Stupid Companies, dice que algunas organizaciones intentan ofrecer una estrategia de experiencia del cliente específica para digital sin una estrategia general de CX, lo que hace que la coherencia no esté asegurada en todos los canales. Vayamos de lo general a lo concreto, en vez de trabajar parcelas aisladas de una misma estrategia.
2. Definir las metas y objetivos en digital. Uno de los pasos más importantes para mejorar la experiencia digital del cliente es definir qué esperan los clientes de su marca y las formas en que usarán un canal en particular. "Muchas compañías crean sitios web porque todos lo hacen, pero no piensan en el contexto en que ese canal va a ser utilizado por parte de los clientes", dice Hinshaw. "Debe comprender no sólo los objetivos de su negocio, sino definir claramente lo que sus clientes esperan de ello y dárselo".
3. Gestión de las expectativas en el servicio al cliente. Las empresas deben cumplir, o superar, las expectativas de sus clientes. Cualquier experiencia, digital o en tienda, está impulsada por el hecho previo de la expectativa que tenemos como consumidor sobre lo que sucederá. Si uno esperaba algo de una determinada experiencia y no se cumple, entonces la experiencia será pobre. Para mitigar esta decepción, es necesario comprender lo que esperan los clientes en contexto con los objetivos de su negocio.
4. Investigar para conocer el entorno de los clientes. Algo que a menudo las empresas pasan por alto cuando diseñan la experiencia de cliente es la investigación. Estamos acostumbrados a hacer encuestas, pero no es posible extraer toda la información necesaria sólo con encuestas, porque muchas veces lo esencial está oculto, latente debajo de las palabras. Y eso es lo que la investigación profunda puede descubrir.
Por eso, hay que observar el comportamiento del cliente en su entorno natural. Ponerse en su piel y vivir sus mismas experiencias. Esto requiere tiempo y dinero, pero el retorno será un producto o servicio que realmente satisfaga las necesidades del consumidor.
5. Pedir ayuda externa cuando se necesita. Es sorprendente el escaso número de empresas que realmente ponen al cliente en el centro del proceso de decisión. De una encuesta a casi 800 vendedores de compañías del Fortune 1.000 se descubrió que, de media, solo el 11% de los vendedores dependen de los datos para tomar las decisiones relacionadas con los clientes. Esto significa que los clientes no tienen voz en lo que las empresas están haciendo para satisfacer sus necesidades.
6. Transparencia. Los profesionales del marketing trabajan recolectando y analizando grandes cantidades de datos, por lo que es importante que las empresas sean transparentes sobre lo que recopilan, por qué lo recopilan y qué van a hacer con ello. Recuerda que lo más importante de los datos son los derechos del consumidor y la privacidad. Está bien utilizar los datos para mejorar los servicios, pero hay que ser muy transparentes sobre su uso y el beneficio que supone para la empresa. Si se es claro con los datos, la mayoría de la gente estará dispuesta a darlos.
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7. Los comentarios no solicitados de los clientes son muy importantes. La retroalimentación no sólo les da voz a los clientes, sino que también puede ayudar a la empresa a comprender mejor cómo personalizar y mejorar sus experiencias.
8. Unificar los mensajes en todas las plataformas digitales. Los clientes se están conectando con las marcas de una manera que nunca antes lo hicieron, y eso supone grandes oportunidades tanto para el cliente como para la empresa. Para aprovechar al máximo la creación de puntos de contacto digitales, es importante crear lo que Forrester llama "una experiencia unificada para el cliente", al crear mensajes de marca consistentes en canales fraccionados.
9. Adapta la tecnología a las necesidades de tus clientes. Un error que muchas compañías cometen es poner la tecnología por delante de las necesidades de sus clientes. Antes que implementar las últimas novedades tecnológicas porque es lo más ‘cool’, es mejor preguntarse: "¿Qué valor estoy aportando a las vidas de mis clientes?".
10. Estudia las tendencias digitales emergentes. Encontrar nuevas formas de conectarse e involucrarse con los clientes es vital para mejorar el servicio al cliente digital. Los especialistas del marketing deben preguntarse cómo planean aprovechar las nuevas plataformas digitales para involucrar a los consumidores sin ser intrusivo.
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